---

Hoe ga jij om met boze reacties aan de balie?

 

Elke assistente heeft te maken met boze reacties aan de balie. Het onbegrip dat patiënten aan de balie soms hebben komt vooral door de factoren waarmee ze niet bekend zijn.
Omdat het dagelijks voorkomt dat een assistente hiermee te maken heeft, kan dit soms frustratie opleveren. Met het gevolg dat balie gesprekken niet altijd even soepel verlopen.

 

3 tips om hier beter mee om te gaan.

• – Blijf rustig. Het klinkt zo simpel omdat je na een paar van zulke gesprekken soms je geduld kunt verliezen. Maar onthoud dat je klant tegenover je al geïrriteerd is en zich er niet van bewust is dat je hiervoor wellicht ook al zo een gesprek gevoerd hebt.
• -Vat het niet persoonlijk op. Vergeet nooit dat de klant niet boos is op jou. Ze zijn ontevreden over de prestatie van een product of een dienst die je levert. Ze begrijpen niet hoe de werkwijze van het zorgstelsel is of die van de zorgverzekeraar.
• – Toon begrip. Nadat de klant zijn verhaal volledig heeft gedaan, laat je hem weten dat je begrip hebt voor de situatie. Toon respect en beloof dat je alles eraan zult doen om het op te lossen. Assistentes weten heel goed hoe alles werkt in de zorg en welke regels van toepassing zijn. Accepteer dat de patiënt dit niet altijd zal begrijpen.