Als patiënten in de apotheek komen is er al een proces voorafgegaan. Ze zitten al een tijd met een probleem of een aandoening zijn naar de arts geweest of hebben een bepaald traject doorlopen. Uiteindelijk komen ze dan bij de apotheek. Daar lopen ze weer tegen andere punten aan.
Ze moeten wachten op een recept, hebben te maken met onverwachte kosten, een geneesmiddel is niet op voorraad of ervaren de werkwijze van een preferentiebeleid.
Allemaal factoren die meespelen als een assistente een patiënt gaat helpen.

De dagelijkse strijd die het personeel binnen de apotheek aan moet gaan kan er soms voor zorgen dat de klantbeleving vanuit het oogpunt van het personeel is veranderd.
Het gevolg hiervan is moeilijke gesprekken met patiënten aan de balie, irritaties of een zware werkdag die veel energie kost.
Door verschillende gesprekstechnieken door te voeren en het bespreken van klantbeleving kun je ervoor zorgen dat dit onderwerp in het voordeel werkt van het gehele team.